Le circuit d´achat d´une boutique en ligne

De la vente au détail au web. Vous n´achetez pas au hasard, ni dans un magasin physique, ni en ligne

Les techniques de merchandising , de plus en plus sophistiquées grâce aux progrès des neurosciences et à l´étude du comportement des clients, ont traditionnellement aidé les professionnels de la distribution à mettre les produits à la disposition des clients mieux et plus rapidement.

Le marchandisage, aussi appelé vente silencieuse, fait appel aux cinq sens du client

  • La vue , car elle présente tout un système d´implémentation et de mise en scène, où la forme et la couleur ont un rôle majeur.
  • Le touche , car il rapproche le produit et le rend plus facile d´accès, de sorte que le client peut l´atteindre et le toucher.
  • L´oreille , car dès que le client entre dans les établissements, il reçoit des messages, soit directs, annonçant des offres ou des produits, soit indirects, avec un fil musical qui arrive à accompagner le rythme de l´achat.
  • L´odeur , car on utilise des parfums qui donnent à chaque établissement un arôme caractéristique, ou qui rehaussent les qualités des produits, comme l´odeur du pain fraîchement cuit ou des vêtements neufs.
  • Le goût , car dans les points de vente sont proposées des dégustations de certains produits alimentaires. Des séances de dégustation peuvent être organisées spécifiquement pour la présentation de certaines catégories de produits.

Toutes ces expériences sensorielles visent à obtenir la réaction du client afin qu´il choisisse les produits et finisse par les acheter.

Concept de portefeuille numérique sur l´écran du smartphone sur fond flou de supermarché, e-commerce, smart pay, concept commercial et technologique

Si nous examinons l´un de ces aspects spécifiques, l´un des premiers est la configuration physique de l´établissement. En commençant par l´entrée, même avant, à l´arrivée au centre commercial, d´où le client reçoit une première orientation. A l´intérieur de la salle des ventes, un circuit de circulation des clients est créé, dans lequel rien n´est défini au hasard. Ce que vous voyez à droite et à gauche, ce que vous voyez à courte distance, ainsi que ce que vous voyez à plus longue distance. Ce qui peut être touché à chaque pas, avec ou sans chariot. Les panneaux indiquant les grandes catégories de produits…

Au fur et à mesure que nous avançons dans l´établissement, une sorte de téléobjectif nous rapproche du produit spécifique. Les différentes approches seraient l´entrée, les grandes sections, les couloirs, les gondoles et le linéaire. Puis les étagères, les tablettes, les brochettes et enfin les produits individuels, avec leur emballage et leur étiquetage correspondants.

Si on le déplace sur le web, on trouve des éléments parfaitement assimilables :

  • Entrée : C´est la maison du web, la première page que l´utilisateur trouve en entrant dans la boutique en ligne . Il semble évident, même si ce n´est pas toujours le cas, qu´il doit être cohérent avec l´image physique de la marque. Rappelez-vous que nous ne faisons que changer de chaîne.
  • Circuit : C´est la navigation web avec les menus qui, comme les sections et les couloirs d´un magasin, doivent être simples à parcourir , pour que l´utilisateur trouve facilement ce qu´il cherche.
  • Allées : Ce sont les différents filtres ou critères d´élection , qui vont permettre de délimiter et restreindre les résultats de la recherche de l´utilisateur.
  • Linéaire : Là où les articles sont commandés, c´est l´ordre de la liste de résultats . Les articles ne sont pas placés au hasard sur le mobilier des magasins, mais suivant, entre autres, des critères de rentabilité. Ils ne doivent pas non plus apparaître au hasard dans la liste des résultats. Cela facilite le choix des produits pour l´utilisateur . Actuellement, les gestionnaires de contenu offrent la possibilité d´offrir à l´utilisateur le choix de critères de tri, par exemple, le prix, la taille, la couleur, le type de produit, la marque, parmi un très long etcetera.

Ce système a été renforcé par les systèmes de référence, qui donnent aux utilisateurs un grand pouvoir de suggestion, et aux marques un énorme moyen de suggérer des produits qui pourraient également les intéresser.

Le étiquetage et le emballage : Sur le web son équivalent est la fiche technique de chaque produit . Il fournira à l´utilisateur toutes les informations nécessaires pour connaître les caractéristiques du produit, ainsi que le prix.

  • Le merchandising . Dans notre article, nous avons omis la mention d´un élément clé et différenciateur. Nous faisons référence au vendeur .

La chose la plus proche d´un vendeur et, bien sûr, de ce vendeur silencieux dans la salle de vente, est le contenu informatif, pédagogique ou d´aide à la vente . C´est l´ensemble des informations complémentaires qui viendront compléter ce que l´utilisateur découvrira sur le produit et l´aideront à compléter son choix. Ici, il y a de la place pour les instructions, les idées, les tutoriels, et un long etcetera de pièces dans différents types de supports et de formats. Le vidéomarketing a beaucoup à offrir dans ce chapitre. Tout pour tenter de remplacer ce chiffre que beaucoup considèrent encore, et probablement, comme irremplaçable.

Nous avons vu avec un autre exemple comment le commerce en ligne et hors ligne a beaucoup à faire et qu´il n´est pas possible de les désintégrer. Heureusement, nous nous dirigeons vers l´idéal de l´omnicanité où l´important est le client, quel que soit le canal par lequel il aborde l´expérience commerciale et de marque.

Nous visons l´idéal de l´omnicanité et le client aura une expérience de marque unique, quel que soit le canal qu´il utilise pour interagir avec le magasin.

Concepts « propre, plein et marqué »

De plus, l´une des premières leçons apprises il y a 25 ans, lorsque vous mettez les pieds dans un magasin d´une chaîne d´hypermarchés, est que les lignes * doivent être maintenues en permanence propres, pleines et marquées.

  • Nettoyer , pour éviter que le client qui l´a approché n´ait envie de s´enfuir dans la direction opposée. Personne ne veut aller faire du shopping et rentrer à la maison couvert de saleté.
  • Remplis , pour stimuler l´achat avec la sensation qui produit chez les visiteurs la massification des étagères. Il a été étudié que la puissance * dans une tête de lit ou une étagère, produit une attraction immédiate pour celui qui la voit, donc les probabilités d´achat augmentent.
  • , c´est-à-dire chaque produit avec son étiquette et ses panneaux informatifs bien placés, afin que le client puisse mieux s´orienter lors de l´achat et, au moins, une petite description et le prix. Ceci est très important pour promouvoir la vente libre-service et que, sans l´aide d´un vendeur, le client puisse choisir son produit et compléter la transaction avec le passage par boîte.

Aujourd´hui, les ventes ont changé, comme nous le savons tous, grâce à Internet, et les surfaces de vente physiques doivent être dans un processus continu d´adaptation et incorporer des éléments numériques . Ou est-ce le contraire ? Voyons comment ces 3 mots simples sont parfaitement transférables à eCommerce et ont une application dans une boutique en ligne.

  • Nettoyer . Nous aimons tous trouver un site web clair, utilisable, avec une navigation simple et où vous pouvez facilement trouver les produits que vous recherchez. Une page confuse, où tout est mélangé et en désordre complet, sans parler de l´utilisation agressive des couleurs ou des photographies de mauvaise qualité, nous amène à fermer immédiatement l´écran et à abandonner le processus d´achat.
  • Complet . Il est peu utile de communiquer que nous vendons en ligne si, lorsque l´utilisateur parcourt les différentes sections de la boutique virtuelle, il ne trouve qu´une poignée de produits, voire des sections vides. C´est une autre raison pour abandonner le site et cela enlève de la crédibilité à la marque.
  • Balise . Ici, l´information fournie à l´utilisateur est essentielle car il n´y a pas de fournisseur pour vous aider, à l´exception d´un téléphone de service à la clientèle, auquel on ne répond souvent pas au besoin, ou exceptionnellement, d´un chat en ligne, qui peut être vraiment utile.

Des informations détaillées sur les caractéristiques des produits, mais pas seulement, vous aideront dans le choix. Pouvez-vous imaginer beaucoup de photos sans une phrase indiquant ce qu´est chaque chose, ou sans le prix ? Acheteriez-vous n´importe quoi à n´importe quel prix ? Sûrement pas.

Il s´agit simplement des avantages des contenus pour la vente en ligne .

A l´heure où le commerce est en passe de redevenir simplement du commerce , avec une expérience d´achat globale, indépendante du support utilisé par les clients, nous voyons comment une chose apprise il y a plus de 20 ans trouve son application dans le monde d´aujourd´hui. Quels autres exemples pourrions-nous fournir ? Nous sommes sûrs que nous allons penser à plus.

Linéaire , est la longueur de l´espace de présentation du produit dans un hypermarché. Il est composé des différents éléments du mobilier, tels que les gondoles, les étagères et les supports d´étagères, etc.

Le pouvoir , dans le jargon de la distribution commerciale, fait référence à la présence intensive d´un ou de plusieurs produits dans une zone bien en vue du magasin, afin d´attirer l´attention des clients et de les inciter à l´achat.

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